[Esprit de Noël] Sony Mobile et son service clientèle vous mettent les boules

Charly Découvrez le groupe

Rédigé par : leader percussif du Groupe
le 19/12/12
Categorie : Mais sinon... tu fais quoi dans la vie ?

Tout a commencé quand j’ai commandé un casque Hi-fi LiveSound  Sony Ericsson sur le site officiel de Sony Mobile http://www.sonymobile.com/fr/products/accessories/livesound-hi-fi-headset

Il y a quelques mois, le prix de vente était de 52 euros. Plutôt cher pour un kit piéton mais c’est un produit ayant, sur le papier, toutes les caractéristiques minimales pour les audiophiles comme moi.

La commande c’est bien passée mais 3-4 jours d’utilisation après, le volume d’un des écouteurs baisse soudainement et le son est totalement déséquilibré. Casque avec option boule Quiès dans l’oreille… Bizarre. Je fais donc quelques recherches sur le net et je tombe sur le forum de la marque (http://talk.sonymobile.com/thread/27395?start=0&tstart=0) où de nombreux clients se plaignent de ce problème. Un intervenant de Sony Mobile avoue qu’il y a un défaut de fabrication sur ce modèle et que Sony est en train de chercher une solution.

En attendant, remarquez que le modèle de ce casque est toujours en vente… et sans informations officielles sur ce défaut technique… Tiens, comme c’est bizarre, étrange coïncidence, le prix aujourd’hui est de 20,90 €…

Bref, le produit ayant un défaut de fabrication, je contacte le service client via le site officiel. Impossible de joindre quelqu’un par téléphone alors je choisis le Chat. On me répond qu’il me suffit de renvoyer le casque  à l’adresse mentionnée sur la boîte et que si c’est sous 10 jours, je peux obtenir un remboursement. Super ! Je joins bien entendu une copie de ma facture d’achat et j’envoie le tout. Ayant pris précaution, de faire des captures d’écran de ma conversation avec le service client. On sait jamais…

Les semaines passent et je reçois enfin un mail de Sony Mobile me demandant une copie de ma facture d’achat pour faire suite à ma demande… euh… ok… Bon, mon casque défectueux est donc bien arrivé, une copie de la facture était déjà  fournie avec mais soit… je renvoie par mail une 2ème  copie.

Sony me demande alors de patienter. Plusieurs semaines se passent et je relance. Sony me redemande de patienter…

Trois mois se sont écoulés depuis l’envoi de ce kit piéton. Je décide donc de relancer encore une fois par mail. Cette fois-ci, on ne me répond plus… ok… on respire…

Je contacte Sony via un de leur compte Twitter (@SonyXperiaFR) qui m’informe qu’il ne peut pas avoir accès à ce dossier et qui m’invite à les appeler directement. Après de nombreux essais, j’arrive finalement à avoir quelqu’un au bout du fil. Cette personne me dit qu’elle n’a aucune trace de mon dossier, qu’il ne fallait pas envoyer le colis à l’adresse en Suède et qu’il fallait obtenir un numéro autorisant le renvoi. Je lui explique que c’est leur propre service client du site officiel de Sony Mobile qui m’a indiqué la démarche à suivre. Elle écourte la conversation en me demandant de lui transférer (à une autre adresse email) l’échange que j’ai eu avec Sony Mobile…

Et là,  je reçois une réponse type: « Nous ne pouvons pas malheureusement procéder au retour du produit car le délai de 14 jours a été largement dépassé. »

Ok, réponse donc qui n’a rien à voir avec ma demande de remboursement. La blague sans fin…

donc pas de remboursement d’un produit défectueux, produit envolé dans les couloirs de Sony Mobile ! Impossible de trouver une solution avec le service client, ni par chat, ni par mail, ni par téléphone. Les services de Sony Mobile ne sont pas raccords entre eux. Malgré les preuves des échanges, aucun ne prend la responsabilité de leurs dysfonctionnements inter-services et ce sont les clients de Sony Mobile qui en subissent les conséquences et payent de leur poche !

J’ai écrit cet article pour que d’autres clients évitent de se faire plumer…Imaginez si c’était un smartphone à 400 € !!!

Voilà, Sony Mobile, c’est Noël et je te remercie de me mettre les boules…  Cela faisait plus de 10 ans que j’utilisais tes produits de téléphonie. « Ton service client m’a tueR ».


CHARLY